Fiecare dintre noi am fost, de nenumărate ori, în postura “clientului”. Și, cu fiecare ocazie, ne-am arătat atât nemulțumirea, cât și bucuria legat de experiență trăită.

Când suntem în rolul clientului, ne dorim cu toții atenție, răbdare, informații și lămuriri, astfel încât să putem cumpără sau contracta respectivul produs/ serviciu cu inima împăcată. Tot în calitate de clienți, dezvoltăm însă abilități nebănuite de controlori de calitate, cu un dezvoltat simț critic, sesizăm imediat orice detaliu care nu ne place, vedem imperfecțiuni, suntem atenți la tonul cu care ni se adresează cineva și câte și mai câte.  🙂 Mare păcat că nu suntem plătiți pentru jobul ăsta, la cât de bine ne descurcăm!

Cum ar fi, de data asta, să ieșim din “pielea” personajului, să nu mai fim noi clienții, ci vânzătorii și prestatorii de servicii pe care suntem atât de porniți?

Brusc, toate abilitățile noastre de “clienți” s-ar preschimba în opusul lor, devenind foarte deranjați de multiplele cereri primite de la cel care în schimbul prețului își dorește siguranța calității produsului achiziționat și chiar enervați de insistența cu care se solicită rezolvarea unei probleme sau de graba cu care suntem abordați.

Dacă ne detașăm de ambele personaje, și de “vânzător”, dar și de “client”, dacă reușim să privim obiectiv situația în sine, abia atunci vom înțelege că în ambele posturi, oamenii își doresc cam aceleași lucruri: atenție, răbdare, înțelegere, bunăvoință și, nu în ultimul rând, să fie ascultați până la capăt.

client

Într-o comunicare, ascultarea este de cele mai multe ori omisă, nu cu răutate, ci din neconștientizarea importanței ei. Și, mai ales în postura de clienți, vrem că persoană din fața noastră, care are de câștigat beneficii evidente în urmă interacțiunii cu noi, să dea dovadă de foarte mult calm și răbdare până noi ne terminăm de prezentat ofurile, dorințele, bucuriile sau neîmplinirile din ziua respectivă. Da, nu am greșit când am spus “din ziua respectivă”, pentru că, indiferent ce urmează să cumpărăm sau de ce serviciu vom beneficia, sunt momente când cel din fața noastră este cel mai bun interlocutor pentru noi. Cum așa? Pentru că este acolo și “trebuie” să ne asculte. De ce? Pentru că are nevoie de noi, “clientul” lui, și pentru asta trebuie să plătească prețul aferent: să fie răbdător, să zâmbească frumos și să ne acorde timpul de care avem fiecare nevoie.

Vă recunoașteți în rolul “clientului”? Pe care vânzători vi-i amintiți imediat? Probabil pe cei care v-au enervat foarte tare. Dar, cu siguranță, îi veți ține minte foarte mult timp pe cei care v-au făcut să vă simțiți bine în prezența lor, să zâmbiți, să vă schimbați starea cu care ați venit, să uitați de supărările de până atunci. Mai mult decât produsul achiziționat dintr-un magazin, dincolo de satisfacerea nevoilor primare (foamea, setea etc.), fiecare dintre noi “cumpărăm”, de fapt, stări de bine. O formă de fericire.

discutii cu clienti

Dacă ajungem să conștientizăm toate aceste realități, atunci cu siguranță ne vom uită cu alți ochi la clienții noștri de acum încolo. Ne vom uita nu pentru a riposta sau pentru a avea dreptate mereu, ci pentru a ne regăsi pe noi înșine în fiecare dintre persoanele din fața noastră. Pentru a-i înțelege și a-i ierta atunci când sunt nervoși și ne aruncă nu cele mai amabile cuvinte, fără a fi noi cauza frustrărilor adunate, pentru a le recunoaște nevoia de atenție, timp și bunăvoința. “Ei” suntem “noi” în alte momente și conjuncturi. Nu sunt nici mai răi și nici mai buni decât noi în rol de clienți. Sunt și suntem reali, vii, cu griji, dureri, frustrări, nevoi și dorințe. Suntem oameni.

Ce înseamnă să avem o comunicare bună cu clienții noștrii?

În primul rând, să nu-i mai considerăm niște “dușmani” veniți să ne chinuie cu cereri deplasate, ci să-i asimilăm imaginii noastre din oglinda vieții. Să-i vedem ca pe niște oameni dragi, cărora le putem schimba ziua cu un zâmbet, cu o vorbă frumoasă sau doar acordându-le cinci minute din viața noastră. Poate pentru noi e ceva nesemnificativ, peste care trecem fără să ne dăm seama de impact, dar pentru ei pot fi daruri neprețuite. Poate suntem prima persoană pe ziua aceea care le-a zambit. Sau primul om care i-a ascultat, pentru că în mod normal ei sunt cei care ascultă mereu și cărora nimeni nu le acordă timp.

În al doilea rând, să facem asta din tot sufletul. Să zâmbim “pe bune”, așa cum ne-ar plăcea și nouă să ni se zâmbească, sincer, nu ca o tehnică de vânzări și atragere a clienților. Să le dăruim cuvinte frumoase, adevărate. Să fim reali și să facem totul din inimă. Și, din acea clipă, nu vom mai avea nevoie să ținem minte tehnici și metode de comunicare sau de vânzări, reci și impersonale, pe care să le recităm ca pe -o poezie pe care nu o simțim cu sufletul.

În al treilea rand, revenim la “în primul rând” și o luăm de la capăt. De câte ori? De câte ori va fi nevoie, de câte ori vom avea un client în fața noastră, de câte ori vom vorbi cu o persoană, fie ca e un prieten, soția sau un străin pe care-l vedem pentru prima oară în viața noastră.

Ca o concluzie, “să comunicăm” înseamnă să fim oameni, să dăruim și să iubim. Asta, înainte de orice altceva. Și s-ar putea să nu mai fie nevoie de altceva pentru a avea prieteni și nu clienți, pentru a închega relații pe viață și nu vânzări și, de ce nu, pentru a fi cu toții fericiți.